空酒瓶的故事

案例经过

　　某天夜晚，服务员小陈正在楼层进行开夜床服务时，恰逢2087外籍客人从外归来，向客人问好之余，趁机询问是否需要夜间整理，客人欣然接受了，小陈在整理客厅时发现茶几上摆设了几个空酒瓶，占据了不少的空间，于是顺手收出房间搁在纸袋里头，客人随后追了出来打量了一下工作车，回头就用英语说了一通，小陈一头雾水，凭自己的理解是客人要洋酒喝，于是向服务台求助并让客人与服务经理沟通······之后才得知客人在寻找空酒瓶，这是他带来做样品向客户展览的，幸好处理得及时，才未给客人造成损失。

　　案例评析

　　通过该案例我们可以发现小陈在工作中不当之处：擅自处理客人物品，背离了小心谨慎的原则。以往我们在日常清扫中，一直提倡留言服务，目的就是能够与客人进一步确认，避免我们的一时大意而损害客人的利益，哪怕是一小张废纸，我们也不能随意处理。鉴于该案例的特殊性，如果客人在房间，我们大可以用简短的英语辅助肢体语言加以确认，如果客人不在房间，可以将空瓶移至房间明显的角落，前提是移动过程中能确保安然无损，其他贵重物品是不允许移动的，要遵从对客人负责、对自己负责、对酒店负责的准则。