遭遇突发事件　导游如何正确应对

今年8月中旬，湖北省旅游局收到广西某集团有限公司的感谢信，信中对湖北省旅游局、丹江口市旅游局、湖北省康辉旅行社等单位全力营救该公司8月5日在丹江口市遭遇山洪的12位员工(本报8月10曾予以报道)表示衷心感谢。信中特别提到“援救中，湖北省康辉旅行社导游叶绍磊果敢、冷静，凭借过硬的野外求生知识成了全团的精神支柱。在救援行动中，他不顾个人安危，冒着生命危险，确保了全团人员安全脱险。你们培养出如此优秀的导游，在危难之际，充分显示出一个旅游大省的导游风范。”

　　日前，笔者电话采访了叶绍磊，听他讲述了事情的经过。

　　叶绍磊：今年8月5日，我带着来自广西某集团有限公司的12人考察团，参观完神农架前往武当山。

　　那两天一直下着大暴雨。上午11时许，我们的车辆到达孤山村，道路低洼处被积水阻断，水深约1.3米，超过了车辆的安全水位线。考虑到车辆为18座金龙客车，具有密封性好、车辆空间大、行李箱少、浮力大等特点，车辆强行涉水可能导致倾覆。我与司机商量后决定，等待水位下降后再通过险段。下午14时，我从后方涉水买来快餐面为客人解决中餐，同时打听到后方道路已被塌方阻断，我们陷入进退两难境地。

　　我通过查看手机上的卫星地图发现，道路前后50公里的山区只有我们行驶的209国道路有一条河谷，我判断，一旦雨下个不停，所有的降水将汇集到这条河谷，就有暴发山洪的危险。我立即拨打119，报告我所在的湖北康辉旅行社要求启动应急预案。1小时后消防人员通过电话告知，因道路已经阻断，救援人员无法抵达，并向我了解团队情况，经判断认为我们所处的位置相对安全，要求我带领游客自救。

　　我一边观察周边地形，一边向道路旁的村民了解情况，并做好撤离准备。我向村民求助，希望他们能提供食物和住处。当地村民淳朴善良，当晚18时左右，在被困7小时后，我们在村民家里吃到了晚餐。而此时雨仍在下，有的客人有些急躁情绪不稳。为了防止游客的过激行为，我不断地跟游客分析当时的情况，稳定游客情绪;另一方面，我不停地告诉自己，必须冷静处理可能发生的一切。

　　作为导游，我积累了大量的户外生存知识，我深知在野外遇险，保持体力、食物、饮用水和求生意志力的重要性。晚上19时，我要求12名团员和地接导游、司机，分3队进入村民家中休息，以保存体力。

　　我与村民商定，如果积水淹过房屋高台前的路面，我们必须马上向山上撤离。当晚，我和司机在旅游车上留守观察，并将车辆牵引至村民的房屋门口。晚上23时30分，我被院内的狗叫声吵醒，下车后发现，洪水已经冲上路面，我立刻叫醒所有的客人和村民赶快撤离，并要求客人只随身携带车上的饮用水、食物、手机和一件御寒衣物。我强调，所有人必须听从指挥，放弃其他一切行李物品，否则行李将成为我们的累赘。我深知，自救的原则是生命至上!如果我们被困时间过长，洁净的水、食物和衣物是我们保存体力的前提。为保持通讯，我要求所有人关闭手机，仅留两部手机开机，以节约电力。

　　为防止山洪暴发，我带着游客跟着村民一起离开河谷地带，向高处撤离。当晚24时左右我们到达山顶，进入山顶上一户土质房屋的人家中避难。而此时通讯中断，我们更加孤立无援。

　　为防止滞留时间过长，6日早上6时我和司机带着客人，步行至17公里外的六里坪求助，其他人则留在安全地带等待救援。途中险情不断，在通过官山水库时，我们遇到二次塌方，险些遇难。但是，坚定的求生意志和职业责任感告诉我，我必须继续向前。

　　下午14时，我们一行3人到达六里坪镇，但这里也是电力中断，我们的手机余电已不多。于是，我请求我所在的湖北康辉国际旅行社向湖北省旅游局、省防总、十堰市政府、六里坪公安局求助。

　　湖北省旅游局立即启动应急预案，部署救援工作，在丹江口市旅游和外事侨务局等社会各界的共同努力下，我们终于在6日下午18时全部成功脱险，并得到妥善安置，无一人伤亡。

　　下山后我才知道，我们撤离后，洪水很快上涨，淹没了山下的村庄，冲走了我们的旅游客车和行李，如果不是及时轻装撤离，后果不堪设想。

　　经历了带团中的各种突发事件，我的体会是，作为一名合格的导游员，要具备多方面的知识和技能，在危机发生时，必须冷静思考，沉着应对，及时求助，树立良好的全局观念，将生命至上作为救生的最高准则，这样才能将危险降到最低。

　　

　　导游应具备综合素质

　　董继武：湖北省海外旅游集团公司调研员，法语高级导游员，楚天技能名师;多次担任全国、湖北省、武汉市导游大赛评委;多次担任导游培训教师。

　　作为一名合格的导游，必须具备良好的综合素质，树立“没有安全就没有旅游”的安全意识，通过“读万卷书，行万里路”，学习和积累应对各种突发事件的经验。

　　其一，做好预防工作。出团前导游要了解旅游目的地的天气情况，做好预防准备，并告知游客。比如，如果目的地是山区，要特别注意降雨情况;如果是沿海地区，要留意台风预报等。

　　其二，要成为团队的主心骨。一个好的导游应该是游客的保护伞，任何时候都要做好安全防护工作，遇到紧急情况，要综合分析当前和后续情况，做出科学判断，根据具体情况灵活处理，力争将伤亡降到最低。

　　其三，导游应该具备应对各种情况的安全救生知识，如遇雷雨天气，要判断所处的地形地貌，防范发生山洪、泥石流险情;有雷电时，不要携带金属物品，不要站在高处，防止雷击;地震发生时，要往空旷地带疏散。

　　每次带团都不能放松

　　朱鸿俊：湖北省中国旅行社导游，2010年全国导游大赛英文组二等奖获得者。从事导游工作10余年，接待旅游团队1200多个、游客2万余人，无一起投诉。

　　很幸运，从事一线导游工作10余年，我未遇到过重大的灾难性天气和自然灾害。但是，每次出团我都不敢放松警惕，始终将安全工作放在第一位，每一个环节都不敢马虎。

　　一旦遇到天灾人祸，一是要把保护游客生命安全放在第一位，绝对不能弃团脱逃或消极应对，而应积极应对，与游客一起组织自救和逃生;二是要保持镇定，临危不乱，根据现场情况科学处理，如在台湾花莲泥石流灾害中，有经验的导游将游客带下车，步行到安全地带，逃过一劫;而没有经验的导游让游客留在车上等待救援，结果是被泥石流吞噬;三是要积极组织自救并及时求助。当情况紧急、甚至来不及打电话求救时，一定要有主见，立即带领游客转移到安全地带;如果险情持续时间长，应及时向当地相关部门求救，并向旅行社报告，寻求支援。

　　全陪地陪密切配合

　　陈珮：全国中级导游员，连续多年评为武汉市五星导游员、武汉市明星导游员、武汉市十佳导游员，方言语种导游员。

　　全陪导游和地陪导游做好配合工作，是预防和应对天灾人祸的必要条件，遇到紧急情况，既要“大胆”决策，又要“细心”处理。

　　其一：出团前，全陪要向地陪导游了解当地近期天气和地质情况，并及时通知游客做好相关准备。老年人或儿童游客比较多的团队，尤其要注意做好灾害天气防患工作。

　　其二，如果已在灾害现场，则要与地陪、司机等密切配合，商量应对方案。在自救或等待救援过程中，要及时向当地有关部门和旅行社报告险情，请求支援，并向当地交通、气象部门了解后续情况，如出现人员伤亡，则要及时救护。

　　其三，做好游客安抚工作，及时调整行程。离开危险地带时，只带必要的食品、御寒衣物及通讯设备，同时要和地陪导游共同做好游客的安抚工作，防止游客因情绪激动产生冲动行为。

　　(采写：中国旅游报·第一旅游网 曹巧红)

　　异常情况处置果断及时

　　□中国旅游报·第一旅游网　李金枝

　　本报驻福建记者 吴健芳

　　日前，厦门市旅游局做出《关于对厦门旅游集团国际旅行社和领队韦薇同志予以表扬的通报》。通报称，“厦门旅游集团国际旅行社和领队韦薇同志警惕性高，业务训练有素，对异常情况采取处置措施果断及时，处理得当有效，为今后我市旅行社赴金游异常情况处置提供了成功案例。经市公安局出入境管理处提议，我局研究决定对厦门旅游集团国际旅行社和领队韦薇同志予以通报表扬。”

　　到底是什么样的“异常情况”，让厦门旅游集团国际旅行社和领队韦薇获得了如此殊荣?

　　成功处置游客企图滞留事件

　　2012年7月28日，辽宁省灯塔市人胡某，参加了厦门旅游集团国际旅行社组织的赴金门“一日游”，于7月28日上午10时从五通码头乘“泉州轮”前往金门。

　　在金门旅游期间，胡某流露出想与金门的朋友联系并在金门多住几日的想法，行为也较为异常。当天下午2∶30，团队在金门免税商店购物时，胡某趁人多混杂出走了。

　　经过金门地接社、当地警方以及相关部门协助查找，领队韦薇和金门地接社在下午5∶00左右寻获胡某，并于当晚将该人随团送返厦门。经厦门市公安局出入境管理处连夜调查，查明该人精神异常后，由厦门旅游集团国际旅行社将该人领回并送回辽宁。

　　这起苗头性事件的成功处置，受到了厦门市旅游局的高度赞扬。厦门市旅游局对台处相关负责人表示，希望全市旅行社，特别是赴台游、赴金马澎游组团社和全体领队向厦门旅游集团国际旅行社和领队韦薇学习，牢固树立“没有安全就没有旅游”的观念，强化员工安全教育培训，做好应急预案演练，提高旅行社和领队应急处置能力，保证旅游的服务安全。

　　细微之处见领队真功夫

　　面对全团游客，韦薇如何发现了胡某的异常举动，而后又采取了哪些措施呢?

　　在金门旅游期间，当游客胡某流露出想在金门多住几日的想法时，韦薇就留了心，她主动上前与胡某聊天，“你在金门有亲朋好友吗?”“有对方的手机号码吗?”“对方的住址是什么?”胡某支支吾吾答不出来，情绪也较为焦躁。鉴于该人形迹可疑，韦薇在带团的过程中，特别注意胡某的一言一行。

　　当购物结束清点人数发现胡某不在时，韦薇马上组织地接社开始寻找;多方寻找未果，遂立即向公司总部报告，同时向厦门市公安局出入境管理处和金门警方报警，并向厦门市旅游局报告。

　　当日下午5∶00左右找到游客胡某，对方情绪激动，一直坚持无论如何都要留在金门。这时，韦薇又耐心细致地做安抚客人的工作，同时，密切配合金门地接社、金门警方等部门进行危机处理，并及时联系船务公司安排看护场所。于当晚8时，顺利将该人随团送返厦门。

　　“作为领队，我当时心里想的就是‘游客一个都不能少’，我必须在每个细节、每个环节上做好。”韦薇在回忆当时的情形时表示。

　　报备制度、注重培训是关键

　　“这次异常情况能够及时处理，与旅行社完善的报备制度和注重培训是分不开的。”厦门旅游集团国际旅行社总经理易斌说。

　　据介绍，厦门旅游集团国际旅行社有一套严格的报备制度。门店在收赴台游、赴金马澎旅游的游客时，要求游客提供翔实的资料，包括是否单身、离异，亲属的紧急联络电话以及台湾亲友的联络方式等;对于外地游客，则要求合作伙伴严格把关，如必须核实客人户口本上的地址与所住地址是否一致等。

　　厦门旅游集团国际旅行社还建立了异常情况应急处置机制，层层分解任务，确保责任到人。突发事件发生时，领队导游在第一线，作为第一责任人，应及时向公司总部报告，以便于公司有效处理。

　　领队韦薇在带团过程中，警惕性高，业务训练有素，对异常情况采取处置措施果断及时，显示出了一个领队特有的职业素养。该旅行社总经理易斌说，厦门对于赴台游、赴金马澎游的业务培训很频繁。每年公安、边防以及市旅游局都会定期开展培训，旅行社也都积极参加。公司平时也经常培训，每周都有业务培训，培训内容包括赴台旅游政策法规解读、思想道德教育、台湾地区基本情况、领队人员从业条件及业务职责等。

　　一分耕耘一分收获。易斌告诉记者，从2006年实施赴台游业务以来，厦门旅游集团国际旅行社没有出现一起旅客滞留事件。